Apa Kunci Keberhasilan Coca Cola European Partnership Terapkan Shared Services?

Ketika Coca-Cola European Partners (CCEP) didirikan pada 2016 oleh penggabungan tiga perusahaan minuman terbesar di Eropa, entitas baru tersebut menemukan dirinya dengan beberapa sistem, protokol, dan proses yang berbeda.

Mereka berhasil mengkonsolidasikan shared services di seluruh perusahaan multinasional. Sebagai fasilitas pembuatan botol independen terbesar di Eropa, CCEP kini memiliki lebih dari 23.000 karyawan yang tersebar di 47 pabrik minuman di 13 negara. Dalam penerapannya, terlihat ada banyak proses fundamental yang tidak cocok, bukan termasuk tujuan mereka tetapi masuk dalam pelaksanaannya.

“Proses yang dimulai pada dua negara berbeda mungkin tidak terlalu berbeda, tetapi cara penyelesaiannya sangat berbeda,” kata Martha Merk, Associate Director IT Business Partner di Coca-Cola European Partners, sebagaimana dilaporkan Forbes. “Ini adalah kerugian besar yang membutuhkan beban kerja besar untuk mendukungnya.”

Solusinya? Untuk mengintegrasikan, menstandarisasi, dan menyelaraskan shared services CCEP di Bulgaria, yang saat ini mempekerjakan sekitar 120 agen source-to-pay. 

“Kami membutuhkan standarisasi dan platform bersama, terlepas dari negaranya,” kata Merk.

Tentu Itu bukan tugas sederhana untuk perusahaan multinasional mana pun, apalagi perusahaan dengan sejarah operasional 100 tahun. Untuk mengetahui bagaimana CCEP menangani tugas besar ini melalui kekuatan platform, kami berbicara dengan Merk dari kantor pusatnya di Berlin.

Pilih program percontohan

Sama seperti Roma tidak dibangun dalam satu hari, begitu pula proses mengintegrasikan layanan di organisasi besar dan luas. Kesimpulan: jangan mencoba semuanya sekaligus.

Merk dan rekan-rekannya memutuskan untuk berkonsentrasi pada source-to-pay (S2P), kumpulan proses keuangan yang sangat rumit yang mencakup utang, pembayaran pelanggan dan pemasok, pajak, penggajian dan fungsi kartu kredit. Source-to-pay adalah pilihan “jelas” untuk integrasi dan sekarang otomatisasi, kata Merk. 

Pertama, 90 persen dari semua permintaan datang melalui email, yang teks tidak terstrukturnya berpotensi untuk solusi pembelajaran mesin. Kedua, cakupan sebagian besar kueri terbatas pada topik tertentu menjadikannya kandidat kuat untuk otomatisasi.

“Ketika kami memulai dengan analisis jenis permintaan yang masuk ke source-to-pay, kami mengetahui bahwa 40 persen berkaitan dengan status faktur,” jelas Merk. “Permintaan ini memiliki potensi untuk diotomatisasi, dan menyadari ini adalah langkah pertama kami.”

Langkah kedua CCEP adalah memanfaatkan kecerdasan buatan untuk mengenali 40 persen email terkait faktur ini, memisahkannya dari antrean umum (yaitu menjauhkannya dari tangan manusia) dan memenuhi permintaan secara otomatis bila memungkinkan.

“Kami ingin memberikan struktur pada teks email yang tidak terstruktur,” jelas Merk. 

“Jika kami mendeteksi permintaan status, kami [akan] secara otomatis menarik status faktur dari sistem yang relevan. Informasi ini dikirim ke antarmuka ServiceNow, yang menutup kueri melalui proses otomatis.”

Integrasikan pada platform umum

Semakin banyak proses yang terlibat dalam bisnis, dan semakin kompleks, membuktikan pentingnya platform yang lebih terintegrasi. Solusi Manajemen Layanan Pelanggan (CSM), ServiceNow menyederhanakan komunikasi di seluruh organisasi, terlepas dari protokol yang mendasarinya. 

Proses ini juga menyediakan alat untuk menambahkan layanan baru dengan mudah dan mengotomatiskan tugas manual yang memakan waktu seperti bertukar email. “Integrasi adalah keuntungan besar,” kata Merk. 

“Tidak ada lagi bolak-balik email karena semuanya terintegrasi. Dan dengan setiap proyek yang datang, kami dapat mengimplementasikan layanan baru karena kami sudah memiliki aplikasi yang berjalan di ServiceNow. Kami bertujuan untuk platform yang sama,” tambahnya.

Pelajari, tingkatkan, ulangi

Menurut Merk, integrasi yang dilakukan CCEP masih dalam proses. “Di CCEP, proses adalah kuncinya,” katanya. 

“Kami tidak mengimplementasikan perangkat lunak untuk kepentingannya sendiri tetapi untuk meningkatkan atau melayani suatu proses,” tambahnya.

Dalam hal transformasi digital, filosofi ini berfungsi dengan baik: saat dilakukan dengan benar, mengintegrasikan sistem baru dan yang sudah ada adalah proses berulang. 

Dengan menyempurnakan proses—bukan hanya produk—Merk lebih siap untuk menerapkan solusi serupa pada tantangan lain.

Fokus pada SDM

Teknologi harus selalu melayani manusia, bukan sebaliknya. Berikut adalah tiga contoh bagaimana transformasi digital menguntungkan karyawan CCEP:

• Digitalisasi dan otomatisasi membuka potensi

Untuk mengurangi kesalahan manusia hingga meningkatkan kapasitas, digitalisasi dan otomatisasi membawa manfaat yang terukur bagi banyak departemen. Tidak heran mereka dicintai oleh CFO dan siapa pun yang memperhatikan inti proses bisnis. Namun, mereka tidak hanya menguntungkan para pengolah angka.

“Saya bekerja dengan orang-orang yang sangat termotivasi dan berpengetahuan luas,” jelas Merk. “Ketika mereka dibebaskan dari tugas yang berulang, mereka bisa lebih inovatif dan kreatif. Ada potensi besar di sana.”

• Transparansi dapat memotivasi

Untuk tim yang menangani penggajian, pembayaran, dan fungsi keuangan lainnya, visibilitas ke dalam setiap transaksi sangat penting. Memindahkan layanan bersama ke satu alur kerja digital memungkinkan hal ini.

“Orang-orang suka melihat bagaimana orang lain melakukan pekerjaan mereka, dan mereka suka belajar dari satu sama lain,” kata Merk. “Ketika mereka dapat melihat ke kiri dan ke kanan, mereka termotivasi dengan melihat bagaimana orang lain memecahkan tantangan mereka.”

• Dukung tim pendukung Anda

Platform ServiceNow berada di atas sistem lama, memberikan pengalaman pemersatu tunggal yang mengintegrasikan berbagai aplikasi. Ketika proyek selesai, “aplikasi akan berjalan pada platform yang sama, bukan beberapa,” jelas Merk. “Semakin banyak aplikasi yang Anda miliki di ServiceNow, semakin terintegrasi,” tambahnya.

Para inovator bisnis saat ini merangkul platform digital AI untuk menciptakan alur kerja yang lebih cerdas yang mempercepat pekerjaan sambil mengubah dan meningkatkan tempat kerja. Namun, seperti yang dijelaskan oleh pengalaman Martha Merk di Coca-Cola European Partners, ini adalah inisiatif jangka panjang yang dimulai dengan langkah-langkah yang dipertimbangkan dengan cermat dan berlanjut dengan pembelajaran aktif.